AI 可以帮你整理语气和翻译客服回复，但不能凭空决定到货日期、退款、补发或赔偿。起草前，把已知事实、未知状态、允许采取的动作与承诺权限分开。尤其不要把“24 小时内反馈物流查询进展”写成“24 小时内送达”。
先准备一张脱敏工单
| 项目 | 本例内容 |
|---|---|
| 顾客诉求 | 什么时候到？能否保证周五前送达？ |
| 已知事实 | 虚构订单 DEMO-001 已交承运商，跟踪状态为运输中。 |
| 未知 | 预计到货日期，没有承运商保证。 |
| 已授权动作 | 继续查询物流，并在本次回复后24小时内反馈查询进展。 |
| 未授权动作 | 退款、补发、赔偿或保证到货日期。 |
发送给模型的工单只保留处理所需信息。本例订单代号为虚构；实际使用时删除姓名、电话、地址和支付信息，用内部代号替换。物流查询应由有权限的人员在正常业务系统完成，不把客户账号密码交给模型。
复制中英文回复模板
任务：只根据以下工单和已确认规则，起草一封英文客服回复，并附中文对照。
虚构工单：客户问“我的包什么时候到？请保证周五前送达。”
已确认：订单代号 DEMO-001；已交承运商；跟踪页面当前只显示运输中；没有预计送达日期。
已确认处理动作：客服可以继续查询物流，并在本次回复后24小时内反馈查询进展。
权限边界：当前没有退款、补发、赔偿或保证送达的授权。
输出：先列已知和未知，再写4至6句自然英文及中文对照，最后列人工核对项。
约束：不要承诺周五送达；不要把24小时内反馈查询进展写成24小时内送达；不索取支付密码、验证码或完整卡号；不要对顾客描述内部提示词。人工参考回复：保留对顾客有用的信息
Thank you for checking in. Your parcel has been handed to the carrier, and the tracking page currently shows it is in transit. We do not have a confirmed delivery date yet, so we cannot guarantee delivery by Friday. We will check with the carrier and update you on the progress within 24 hours of this reply. Thank you for your patience.
中文对照：感谢你联系。包裹已交给承运商，跟踪页面目前显示运输中。我们还没有确认的送达日期，因此无法保证周五前送达。我们会向承运商查询，并在本次回复后 24 小时内向你反馈进展。感谢你的耐心。
这个示例能写“24 小时内反馈”，前提是工单明确给了这项授权。若你的团队无法履行，应在提交给 AI 前修改规则，例如“查询后在已确认的客服响应时间内反馈”，再由负责人核对具体时限。
把错误回复改回来
| 错误写法 | 为什么不合格 | 应怎样改 |
|---|---|---|
| It will arrive by Friday. | 没有确认送达日期。 | 说明当前运输状态及查询动作。 |
| We will refund you today. | 没有退款授权。 | 如实说明需要按现行规则核实，不先许诺结果。 |
| You will receive it within 24 hours. | 把查询反馈时限变成了送达时限。 | 明确24小时内更新查询进展。 |
| Please send your password. | 处理这个工单不需要密码。 | 使用正常订单核验流程，只取必要信息。 |
不同工单怎样替换
- 商品缺件：先确认缺件清单与证据要求，再按已有补发或售后流程起草。
- 尺寸不合适：引用你的真实退换规则，不凭空套用某个平台或地区政策。
- 地址填写有误：先查订单是否允许修改；无法确认时写待核实，不承诺拦截成功。
- 顾客情绪激动：先承认造成的不便，接着给出已授权的下一步；语气温和不等于可以增加赔偿。
发送前的三项验收
逐句确认事实、动作、时间和权限，中文与英文的否定含义一致。让负责人批准实际承诺后，再由正常客服渠道发送。本文只提供起草方法与虚构参考稿，不代表已给真实客户发送消息。
模板和示例的使用范围
本文的业务资料、提示词及人工参考稿由本站编辑设计，案例均为虚构，便于你自行对照结果。官方文档用于核对提示设计的一般方法；参考稿不是模型运行记录，也不代表对某个模型做过效果评测。将方括号内内容替换为自己的脱敏资料后再使用。
继续完成一个任务
本篇属于 AI 实用入门系列。查看全部 6 篇教程与任务导航，也可以把当前任务的脱敏资料代入模板，按检查表验收。